Pacjenci dyktują wybór asortymentu

Jak wynika z kronikarskich zapisów, apteka Pod Białym Orłem - zlokalizowana przy Starym Rynku w Poznaniu - istnieje od 1493 roku. Wówczas prowadził ją zasiadający w radzie miejskiej Vincencius. Nie sposób wymienić wszystkich osób, dzięki którym aptekarskie tradycje przetrwały do dziś, warto jednak wspomnieć o Józefie Antonim Jagielskim, który założył w Poznaniu fabrykę sztucznych wód mineralnych, i Kazimierzu Skarżyńskim, dyrektorze przedwojennej firmy farmaceutycznej Hafeza. Po II wojnie światowej uruchomił on kolejną firmę farmaceutyczną Therapia, a aptekę prowadził aż do jej upaństwowienia.
W prywatne ręce placówka Pod Białym Orłem trafiła znowu w 1990 roku, kiedy jej właścicielką została mgr farm. Mirosława Domańska, dotychczasowy kierownik placówki z ramienia Cefarmu.

Przede wszystkim tradycja

Pierwotnie apteka znajdowała się na Starym Rynku 41. W roku 1999 przeniesiono ją do sąsiedniej kamienicy, nr 43, gdzie powierzchnię blisko 100 mkw. zajęły sala ekspedycyjna, magazyn i biuro. W placówce Pod Białym Orłem klientów obsługuje się tradycyjnie, zza okienek aptecznych. Miejsce to ma swój klimat i nowoczesne rozwiązania tu nie pasują. Zabytkowe meble, żyrandole i kinkiety oraz inne elementy - dobrane z wielką dbałością - budują nastrój miejsca, w którym historia przeplata się ze współczesnością.
"Kiedy rewitalizowałam aptekę, przenosząc ją do sąsiedniej kamienicy, musiałam konsultować każdy detal z konserwatorem zabytków. Chodziło o to, aby placówka zachowała charakter dawnej apteki" - wyjaśnia Mirosława Domańska. Odwiedzający placówkę klienci mogą zobaczyć wyeksponowane w specjalnych witrynach dawne przyrządy aptekarskie i naczynia, w których przechowywano lub wykonywano leki. W aptece znajduje się także tablica upamiętniającą farmaceutów wielkopolskich pomordowanych przez hitlerowców i NKWD w latach 1939-45.

Lojalni klienci

Ze względu na lokalizację apteka jest miejscem chętnie odwiedzanym przez wycieczkowiczów i turystów. "Uważam, że Stary Rynek trochę się zdegradował. Dawniej było to miejsce licznych imprez kulturalnych, przychodziło mnóstwo gości targowych, turystów i mieszkańców miasta. W czasie imprez targowych apteka była otwarta nawet do 23. Obecnie wystarczy, że jest czynna od 8 do 19, a w soboty od 9 do 15. Wyludniły się też kamienice w centrum miasta, teraz działają tu przede wszystkim banki, puby i restauracje, przez co zmniejsza się liczba stałych klientów" - opowiada Mirosława Domańska.
Położenie apteki ma spory wpływ na jej asortyment, ponieważ to oczekiwania odwiedzających ją pacjentów dyktują zamówienia. To, co dobrze sprzedaje się w jednym miejscu, niekoniecznie musi budzić zainteresowanie w innym. Farmaceuci z placówki Pod Białym Orłem, budując ofertę leków, parafarmaceutyków i sprzętu medycznego, zwracają uwagę przede wszystkim na potrzeby stałej klienteli. "Są to mieszkańcy okolicznych kamienic, którzy się do nas przywiązali. Pomagamy im w różnych sytuacjach i w problemach, ponieważ taka jest między innymi rola apteki" - tłumaczy kierownik placówki na Starym Rynku. Pacjenci mogą nie tylko zrealizować tu receptę i kupić potrzebne lekarstwo, ale też zasięgnąć porady, porozmawiać o trapiących ich problemach - i chętnie z tej możliwości korzystają.

Liczy się cena

Apteka stara się na bieżąco uzupełniać asortyment leków, aby pacjent nie odszedł "z kwitkiem" od okienka. Zamówieniami - drogą telefoniczną i internetową - zajmuje się sama Mirosława Domańska lub jej zastępczyni, mgr farm. Małgorzata Urbanowicz. Są one składane trzy razy dziennie w kilku poznańskich hurtowniach. Jeśli zdarzy się luka w ofercie, jeden ze współpracujących z placówką dystrybutorów dowozi brakujący lek w ciągu półtorej godziny. Apteka Pod Białym Orłem nie należy do żadnej sieci, ale uczestniczy w różnych programach lojalnościowych, które oferują m.in. Phoenix Pharma, PGF czy Galenica. "Korzystamy z promocji hurtowni, ponieważ w dzisiejszych czasach to cena leku często decyduje o tym, czy pacjent zrealizuje receptę. Bardzo ubolewam nad tym, że nie ma stabilnych cen na leki refundowane. Tracimy przez to zaufanie pacjenta, który zastanawia się, dlaczego w innej aptece może kupić za złotówkę lek, który u nas kosztuje więcej" - tłumaczy Mirosława Domańska.

Na każdą porę roku

Ekspozycję w aptece Pod Białym Orłem budują pracownicy, kierując się radami, których udzielił im specjalista ds. merchandisingu jednej z hurtowni. Zmienia się ona zgodnie z porą roku. Klienci najczęściej zauważają ofertę usytuowaną na wysokości oczu, dlatego właśnie na tych półkach zimą prezentowane są środki przeciw grypie, przeziębieniom, syropy, witaminy, a latem środki odstraszające owady i kremy ochronne do opalania.
Na sali nie ma dużych reklam, wszelkie materiały reklamowe są wyłożone jedynie przy okienku. Jeśli pojawiają się w ofercie superpromocje cenowe lub możliwość otrzymania dodatkowego produktu za darmo, farmaceuci zawsze o tym informują pacjentów. Stali klienci mogą liczyć na drobne prezenty, na przykład pudełeczka na leki z podziałem na pory dnia czy etui do recept ze ściągą na temat prawidłowych wyników badania krwi. Wszelkie "rzeczowe" promocje oferowane przez hurtownie trafiają do pacjentów.
Personel apteki - czterech magistrów, jeden technik, pomoc apteczna i księgowa - pracuje razem od lat. W placówce Pod Białym Orłem nie ma więc rotacji kadr i problemu, który dotyka inne apteki - braku ludzi do pracy. Mirosława Domańska duży nacisk kładzie na szkolenie personelu. Nie wyobraża sobie, żeby na pytanie klienta o najnowsze terapie czy leki, jej pracownik nie umiał odpowiedzieć. "Najważniejszą osobą jest dla nas pacjent - często udzielamy porad także przez telefon. Pacjenci lubią być otoczeni fluidem dobroci i wiem, że przychodząc do apteki liczą na fachową, miłą obsługę oraz na dobre zaopatrzenie. Tak powinno być zresztą w każdej aptece" - podsumowuje Mirosława Domańska.