Fałszywe opinie na portalu ZnanyLekarz.pl? UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające, firma komentuje

ZnanyLekarz to największy portal łączący lekarzy i specjalistów z obszaru opieki medycznej z pacjentami. Każdego dnia na platformie pojawia się prawie 1500 nowych opinii, a łączna liczba opinii zgromadzonych tylko w 2023 roku to prawie 600 000. To ogromna baza danych i ogromna odpowiedzialność. Z badań realizowanych na zlecenie portalu wynika, że aż 8 na 10 użytkowników ZnanyLekarz ufa opiniom innych pacjentów; 63% ankietowanych decyduje o wyborze profesjonalistów na podstawie opinii, a zdecydowana większość (71%) badanych uważa, że opinie innych pacjentów o lekarzach są przydatne.

Niestety, jako lider w swojej kategorii, musimy także mierzyć się z przejawami nieuczciwych działań, w tym z procederem nielegalnego handlu opiniami. Oczywiście, mamy świadomość tego, że taki proceder istnieje. Prowadzimy regularne działania mające na celu weryfikację prawdziwości zbieranych przez nas opinii. Dodatkowo od 2023 roku publikujemy “Raport Zaufania”, w którym szczegółowo raportujemy nasze procedury, sposób weryfikacji opinii oraz osiągane rezultaty.

Każda przesłana do nas opinia podlega weryfikacji. Do weryfikacji opinii wykorzystujemy zarówno narzędzia oparte o rozbudowany algorytm o nazwie TrustScore, który pozwala nam skutecznie ocenić, czy opinie są autentyczne. Opinie budzące jakiekolwiek zastrzeżenia przekazujemy do szczegółowej analizy, w tym do bezpośredniej oceny przez pracownika, który w uzasadnionych przypadkach może skontaktować się z pacjentem i poprosić o potwierdzenie realizacji wizyty. Nasz zespół moderacji korzysta z danych, sugestii algorytmów oraz lat doświadczenia i kwalifikacji, aby ocenić zgodność opinii z naszymi wytycznymi.

Dążymy do tego, żeby zweryfikować i identyfikować wszelkie przejawy nieuczciwego działania, a gdy zachodzi podejrzenie działań niezgodnych z prawem (a takim jest zakup opinii), informujemy odpowiednie organy i przedstawiamy im zebrane przez nas dowody. Po naszym ostatnim zgłoszeniu udało się doprowadzić do ukarania przez UOKiK kilku nielegalnie działających podmiotów, a ich właściciele zostali ukarani.

Jak przebiega proces moderacji i jak możemy przeciwdziałać procederowi zakupu opinii?

ZnanyLekarz przeciwdziała procederowi handlu opiniami poprzez zastosowanie wielopoziomowego systemu weryfikacji, który obejmuje:

1. Zautomatyzowane algorytmy: Analizują dane dotyczące aktywności użytkowników, w tym adresy IP, wzorce logowania i historię rezerwacji, aby wykryć nieprawidłowości i potencjalne fałszywe opinie. Opracowaliśmy specjalistyczne oprogramowanie o nazwie TrustScore oceniające zaufanie. Opinie budzące jakiekolwiek zastrzeżenia przekazujemy do szczegółowej analizy, w tym do bezpośredniej oceny przez moderatorów serwisu.

2. Manualną weryfikację: Nasz zespół składa się z doświadczonych pracowników, którzy pełnią rolę detektywów. Ich zadaniem jest łączenie różnych elementów informacji, aby zidentyfikować, czy opinia jest fałszywa. Przeprowadzają oni dokładne analizy i weryfikacje, co pozwala nam na skuteczne eliminowanie nieprawdziwych opinii i utrzymanie wysokiej jakości recenzji na naszej platformie.

3. Prośby o dowody wizyt: W przypadkach wątpliwości, użytkownicy są proszeni o dostarczenie dowodów na faktyczne odbycie wizyty u specjalisty.

4. Oznaczanie zarezerwowanych wizyt: Opinie pochodzące od pacjentów, którzy umówili wizytę za pośrednictwem naszej platformy, są odpowiednio oznaczone. Takie opinie są najbardziej godne zaufania, ponieważ pochodzą od rzeczywistych pacjentów.

5. Zgłaszanie nieuczciwych firm do UOKiK: Firmy, które prowadzą proceder handlu opiniami, zgłaszamy do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

6. Ostrzeżenia dla lekarzy i specjalistów: Jeżeli zauważymy takie działania na profilach lekarzy i specjalistów, wysyłamy ostrzeżenie. W przypadku powtórzenia się takich działań, wypowiadamy umowę.

7. Współpraca z firmami zewnętrznymi: Współpracujemy z firmami zewnętrznymi, które przeprowadzają przegląd już opublikowanych opinii. Analizujemy je pod kątem długoterminowych wzorców, ponieważ pewne wzorce są widoczne dopiero po czasie. Opinie, których nie możemy potwierdzić jako wiarygodne, są usuwane z naszego serwisu.

Jakich treści nie publikujemy?

Nie publikujemy treści wulgarnych, obraźliwych, dyskryminujących, nawołujących do nienawiści, oraz takich, które stanowią pomówienie. Kwestie podważania kompetencji specjalistów traktujemy szczególnie poważnie, ponieważ mogą naruszać przepisy prawa. Oskarżenia o błędy medyczne muszą zostać potwierdzone przez właściwe organy. Dzięki temu dbamy o wysoką jakość i rzetelność publikowanych opinii. W ZnanyLekarz obowiązuje zasada Zero tolerancji dla fałszywych opinii.

Jeśli specjalista i pacjent nie są zgodni co do przebiegu wydarzeń, utrzymujemy bezstronność. Nie jesteśmy w stanie stwierdzić, co się wydarzyło i decydować o tym, która strona ma rację. W tych wypadkach oferujemy wsparcie w mediacji.